高雄銀行辦理信託業務紛爭處理程序辦法

第一條為迅速有效協調並處理信託委託人或受益人（以下合稱「客戶」）與本行間因辦理信託業務所生之紛爭，以維護客戶之權益，特訂定「高雄銀行辦理信託業務紛爭處理程序辦法」（以下簡稱本紛爭處理程序），以資遵循。
第二條本紛爭處理程序係依據中華民國信託業商業同業公會訂定之「信託業應負之義務及相關行為規範」第四十七條規定訂定。
第三條客戶對本行信託業務之處理提出質疑時，應由受理之營業單位出面委婉說明，平息紛爭，客戶如仍有質疑，應禮貌告知其得依本紛爭處理程序第四條，向本行提出申訴。
第四條受理客戶申訴案件之程序
一、	客戶應以書面具名提出信託業務之申訴，但情況急迫或有其他正當事由時，得以言詞直接為之。書面係指文書、信函、傳真、電子郵件等方式。本行不受理匿名或非真實姓名提出申訴之案件。
二、	客戶申訴後，受理之營業單位主管指派一名該業務主管或經辦負責辦理，該業務主管或經辦應交付客戶一份本紛爭處理程序，並填寫「高雄銀行信託業務申訴事件處理通報單」（附件一），該通報單應記載申訴客戶之姓名、身分證統一編號、聯絡電話、聯絡地址外（申請人為法人時，應填具法人名稱、代表人、聯絡電話、聯絡地址、營利事業登記證統一編號），並應詳述申訴之原由。
三、	以言詞提出申訴之紛爭事件，應製作談話紀錄代替書面，並請申請人簽章。
四、	受理之營業單位應將通報單影本及客戶之書面申訴文件影本移轉至信託部辦理。
五、	信託部專責窗口接獲受理之營業單位轉來之通報單影本及客戶之書面申訴文件影本，即登記於「高雄銀行信託業務申訴事件處理登記表」（附件二），並將通報單影本及客戶之書面申訴文件影本作登記表之附件。
六、	信託部視業務性質，指派專責人員儘速處理。
第五條調查客戶申訴案件之程序
一、	信託部負責處理申訴案件之專責人員，應儘速聯絡客戶，瞭解申訴案件原委，並秉持誠懇、客觀、公正之態度確實調查。
二、	調查程序終結後，應將處理過程、調查結果及處理意見，記載於「高雄銀行信託業務申訴事件處理報告書」（附件三），陳報信託部經理核示辦理。
第六條回應客戶申訴之程序
一、	信託部將客戶申訴案件處理結果，以書面回覆客戶，並副知受理之營業單位。
二、	客戶申訴案件回覆後，信託部應於「高雄銀行信託業務申訴事件處理登記表」登錄結案。
三、	客戶對本行處理申訴案件如仍有疑義，或拒不接受本行所建議之解決方案時，應告知客戶得向信託公會請求調處其紛爭。
第七條本行應將「高雄銀行信託業務申訴事件處理通報單」、「高雄銀行信託業務申訴事件處理登記表」、「高雄銀行信託業務申訴事件處理報告書」、回覆客戶之書面文件及處理過程中相關文件，留存至信託契約終止後至少五年。
第八條本行辦理客戶申訴之相關人員，對於申訴案件之內容及客戶資料，除依法令接受必要之查詢外，應負保密之責。
第九條本行為提升服務品質，應督促從業人員知悉並遵守本紛爭處理程序，以迅速及公允態度處理申訴。
第十條本紛爭處理程序公告於本行網站及各營業處所。
第十一條本辦法如有未盡事宜，悉依有關法令、規定及本行相關規章辦理。
第十二條本辦法經總經理核定後施行；修正時亦同。